Nieodbyte wizyty w gabinecie podologicznym i sposoby na puste terminy

Ile kosztuje jeden pusty termin

Zabieg na wrastający paznokieć albo rekonstrukcja trwa często godzinę i dłużej. Gdy pacjent nie przychodzi, tracisz nie tylko przychód z tej wizyty, ale też czas, który mogłeś sprzedać komuś innemu. Koszty stałe gabinetu, czyli lokal, media i ubezpieczenie, płacisz tak samo, niezależnie od tego, czy krzesło było zajęte.

Policz to dla własnego gabinetu. Weź średni przychód z wizyty i pomnóż go przez liczbę terminów, które w miesiącu przepadają bez odwołania. Jeśli to trzy wizyty po 150 zł, miesięcznie znika 450 zł, a w skali roku ponad 5 000 zł. To przykład do podstawienia własnych liczb. Dla wielu gabinetów rzeczywista kwota jest większa, bo pusty termin trudno uzupełnić w ostatniej chwili.

Dlaczego pacjenci nie przychodzą

Najczęściej nie z lenistwa. Pacjent zapisał się telefonicznie tydzień wcześniej, zapomniał, a odwołanie wymaga dzwonienia w godzinach pracy gabinetu, kiedy sam jest w pracy. Część osób wstydzi się odwołać po fakcie i po prostu milczy. Inni umówili się u kilku podologów naraz i wybrali pierwszego, który odpowiedział.

Prawie każdy z tych powodów da się ograniczyć procesem, a nie pretensją. Im mniej wysiłku kosztuje pacjenta odwołanie, tym więcej odwołań dostajesz z wyprzedzeniem, a wolny termin możesz jeszcze sprzedać.

Rezerwacja, która zna czas zabiegu

Pierwsza przyczyna pustych i źle ułożonych terminów leży w grafiku. Jeśli pacjent wybiera godzinę, nie wiedząc, ile trwa zabieg, dostajesz okna za krótkie na rekonstrukcję i za długie na kontrolę. Rezerwacja online, w której czas zależy od wybranego zabiegu, rozwiązuje to na starcie i oszczędza telefonów z dopytywaniem.

Dobrą praktyką jest też krótki opis przy zabiegu: ile trwa, co obejmuje cena i czy potrzebna będzie kontrola. Pacjent, który wie, czego się spodziewać, rzadziej rezygnuje bez słowa.

Link do odwołania zamiast numeru telefonu

Najskuteczniejsza zmiana to możliwość odwołania wizyty bez dzwonienia. Pacjent dostaje po rezerwacji link, wchodzi, wybiera Odwołaj albo nowy termin i gotowe. Termin wraca do kalendarza od razu, nawet o 22:00, i może go zająć kolejny pacjent z listy oczekujących.

W programie, który prowadzimy w SalonPoDoLogiczny, pacjent dostaje taki link wraz z potwierdzeniem rezerwacji. Szczegóły działania rezerwacji opisujemy w części o rezerwacjach online.

Potwierdzenie i przypomnienie przed wizytą

• Potwierdzenie rezerwacji zaraz po zapisie, z datą, godziną, nazwą zabiegu i adresem gabinetu.
• Przypomnienie dzień przed wizytą z tym samym linkiem do odwołania.
• Prośba o krótką informację, jeśli pacjent ma cukrzycę albo przyjmuje leki rozrzedzające krew, bo zmienia to przebieg zabiegu.
• Jasna zasada w regulaminie gabinetu, do kiedy można odwołać wizytę bez konsekwencji.

Zasady odwołania, które nie odstraszają

Regulamin odwołań nie musi być surowy, żeby działał. Sprawdza się prosta reguła: odwołanie najpóźniej dzień przed wizytą jest zawsze w porządku, a powtarzające się nieodbyte wizyty bez słowa oznaczasz w karcie pacjenta. Dzięki temu widzisz, kto rezerwuje i znika, i możesz przy kolejnej rezerwacji poprosić o potwierdzenie.

Zaliczki lub opłaty za nieodbytą wizytę są możliwe, ale wymagają prawidłowego udokumentowania i jasnej informacji dla pacjenta przed rezerwacją. Jeśli rozważasz takie rozwiązanie, od razu zadbaj o to, jak będziesz je rozliczać, na przykład w programie do fakturowania z KSeF, który odpowiada na wymagania e-faktur. Dla większości małych gabinetów wystarcza jednak prostsza droga, czyli łatwe odwołanie i przypomnienie.

Lista oczekujących, która zapełnia zwolnione terminy

Odwołanie z wyprzedzeniem ma sens tylko wtedy, gdy zwolniony termin da się sprzedać. Zapisuj pacjentów, którzy chcieli wcześniejszej wizyty, i kiedy termin się zwolni, zaproponuj im go jako pierwszym. W gabinecie, w którym kalendarz jest zapełniony z wyprzedzeniem, to często różnica między pustym a pełnym dniem pracy.

Najprościej robić to w jednym miejscu, razem z kartą pacjenta, żeby nie szukać numerów w notatkach i komunikatorach.

Co zmienić jeszcze w tym tygodniu

• Policz, ile terminów przepadło w ostatnich trzech miesiącach i jaki to przychód.
• Sprawdź, jak pacjent może dziś odwołać wizytę i ile kroków musi wykonać.
• Dodaj do opisu każdego zabiegu czas trwania i informację o kontroli.
• Zapisz zasady odwołania w jednym zdaniu i pokaż je przy rezerwacji.
• Wybierz miejsce, w którym kalendarz, karta pacjenta i lista oczekujących są razem.

Jak to ułożyć w jednym narzędziu

Gabinet, który ma kalendarz w jednej aplikacji, kartę w drugiej, a rezerwacje przez komunikator, sam tworzy pustki w grafiku. Dlatego w programie dla podologa rezerwacja, karta klienta i zgody są powiązane z jedną wizytą. Pacjent rezerwuje, dostaje link do odwołania, a Ty widzisz w kalendarzu tylko prawdziwe terminy. Jeśli prowadzisz kilka lokalizacji, ten sam porządek da się utrzymać w planie dla sieci gabinetów.

Zobacz także

• Jak wybrać salon podologiczny, siedem rzeczy do sprawdzenia
• Wizyta u podologa, co sprawdzić i jak się przygotować
• Karta klienta podologa, jak ją przygotować krok po kroku